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2017.11.27 BizApp チャンネル編集部
皆さんの会社では、顧客管理をどのようにして行っているでしょうか？
もしかしたらExcelで管理しているという方が多いのではないかと思います。Excelは、新たなツールを導入しなくてもよく、普段から使い慣れたインターフェースを利用できるので、低コストや教育の手間がないといったメリットがあります。
顧客管理でExcel使用を辞めた方が良い理由
顧客管理にExcelを使用した場合のメリットは先述の通りです。では、Excelを使用するデメリットについても考えてみましょう。
共同編集ができない
まず、Excelは基本的に共同編集ができません。共有ファイル上に置いても一度の編集できる人数は1人までなので、誰かがExcelファイルを編集している場合は、自分も編集したくとも閉じられるのを待たなくてはなりません。
そうなると、待っている方が業務が滞ってしまうため上手く仕事が進みません。ようやく編集できると思った矢先にまた別の人がExcelファイルを開いてしまったら、フラストレーションも溜まります。
共同編集ができないというのは、想像以上に生産性を下げるデメリットなのです。
正常に更新されない場合がある
Excelファイルを編集していて、保存されないまま終了してしまったという経験は誰もがあるかと思います。この場合、再度同じデータを入力する必要があるため、かなりの手間がかかってしまいます。
さらに、誤って削除してしまう可能性もあり、顧客情報というビジネス上不可欠な資源を失ってしまう可能性もあります。
簡単に持ち出しできる（情報漏えいの危険性）
ExcelファイルはUSBメモリに保存すれば、簡単に持ち出しできます。そうした特徴がメリットの場合もあります。しかし、顧客情報という機密情報を管理している場合、簡単に情報を持ち出されてしまうと紛失や盗難で情報漏えいに至る可能性があります。
従ってセキュリティの観点から見ても、Excelで顧客管理を行うのはリスクが高いのです。
共有ブックも有効ではない
Excelは基本的に共同編集ができません。ただし、共有ブックという機能を使用すれば、複数人で同じExcelファイルを同時に編集できます。ここにある問題は、競合で入力されたデータはどちらか一方のみが反映されるということです。
AさんとBさんがほぼ同じタイミングで同じセル内にデータを入力した場合、どちらか一方のデータのみが反省されます。反映されなかった方はそれに気づかないことも多いため、データ未入力が発生する可能性もあるでしょう。
多ツールとの連携がしずらい
一般的に顧客管理は、あらゆる部門やツールとの連係が必要です。たとえばマーケティング部門ではMAツールを、財務会計部門では会計ソフトやERPを、サポート部門ではサポートソフトウェアを利用しています。それらすべては顧客基点での業務が基本です。その顧客の管理をExcelで行うということは他のソフトウェアとの連携や業務効率に問題を抱えることになります。そのため従業員の生産性が低下したり、データの二重管理による不整合や人的ミスが発生する事につながります。
以上がExcelで顧客管理を行うデメリットです。Excelは現代ビジネスに欠かせないツールの一つであり、素晴らしい機能を多数備えています。しかし、用途によってデメリットが多くなり、こと顧客管理に関しては様々な手間やリスクを生んでしまいます。
顧客管理にSFAを使用した方がいいメリットとは
SFAというシステムには営業活動を支援するための機能が主に備わっています。例えば営業日報をシステム上で行える機能や売上予測分析機能などがあり、その中には顧客管理機能も含まれています。
顧客管理にSFAを使用する最大のメリットは、システム内の顧客情報をそのまま営業活動に活用できるという点です。
Excelで顧客管理を行っている場合、ただ顧客情報を管理するだけで終わっていることが少なくありません。Excelファイル内には様々な顧客情報が記入されていても、それを上手く活用するための手立てがないという状態です。
さらに、Excelで管理されているということで情報閲覧のためのファイルを探すのも面倒で、必要事項だけ入力しておいたら後は閲覧しないというケースもあります。
一方のSFAでは、システム内に保存した顧客情報をそのまま活用できます。例えば、SFAにメール一斉送信機能が備わっていれば、システム内に保存された顧客メールアドレスをもとに一斉送信メールを簡単に作成できます。
SFAにマーケティングオートメーションが統合されていれば、リードナーチャリング(見込み客育成)やリードスコアリング(見込み客評価)によって、商談機会をより多く創出することもできるでしょう。
このように、保存した顧客情報をしっかりと活用できることが、SFAで顧客管理を行う最大のメリットです。
クラウドサービス型のSFAを使用するとさらに多くのメリットを享受できます。
例えば、クラウドサービスはシステム導入のためのインフラ構築が不要なので、迅速かつ低コストな導入ができます。安価なSFAを導入したとしても、インフラ調達はかなりの投資が必要なので、システム導入にあたるコストを大幅に削減できるでしょう。
もう一つ、Excelでの顧客管理で問題になるセキュリティの基準もクリアできます。クラウドサービスというのは提供事業者が運用する複数のセキュリティシステムによって情報が保護されるため、クラウドサービスを使用するということ自体がセキュリティ向上になるのです。
以上のように、商談創出に対して効果の高い顧客管理を実践したり、セキュリティを向上させるためには、ExcelよりもSFAを使用する方がメリットが多いのです。
ただし、Excelのようにほとんどのビジネスパーソンが使い慣れているということはないので、SFA導入時はある程度システムに関する教育が必要です。そのため、如何に使いやすいSFAを導入するか、ということがSFA選びの大切なポイントになります。
顧客管理は、単なる情報管理の作業にあらず
顧客管理にExcelを使用し続けるか、またはSFAを導入するかと検討する前に、理解しておいていただきたいことがあります。それは、顧客管理は単なる情報管理ではなく顧客との関係を管理するために行うものということです。
BtoB(企業対企業)ビジネスの顧客行動というのは、昔と今で大きく変わっています。十数年前に比べると、現在はパソコンもインターネットもスマートフォンも普及し切った時代なので、顧客自ら情報収集を行って、製品検討などを行えます。
昔は複数のベンダーを会社に読んで説明を受けてから検討を始めるというのが当たり前でした。しかし、今ではベンダーを会社に呼ぶときは6割方検討が済んでいる状態が当たり前です。
そのため、旧来のような経験や勘に頼るような営業ではなく、顧客情報を活用した正確なデータ分析を行い、新規顧客になる確度の高い見込み客を早期発見して、アプローチをかけていく必要があるのです。
こうした顧客管理の本質を理解していると、如何にExcelは顧客管理に向いていないかが身に染みてわかります。
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