5年で陳腐化するコールセンターシステム、外為どっとコムが取った解決策は？

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外為どっとコムは、コールセンターシステムの老朽化からリプレースを余儀なくされた。そこで注目したのが、複数システムが必要だった機能を1つのプラットフォームに集約でき、5年後の環境変化にも対応できるクラウドサービスだった。

コンテンツ情報

公開日	2019/08/23	フォーマット	PDF	種類	事例
ページ数・視聴時間	2ページ			ファイルサイズ	1.18MB

要約

　外国為替保証金取引（FX）における売買は全てオンラインで行われる。この取引環境を提供する外為どっとコムは、コールセンターをサポートの最後の砦と位置付け、コールセンターシステムと、為替レートの自動案内をするIVRの2つのシステムを運用してきた。しかし、老朽化が進み、メニューの増加に対応できない他、刷新費用も高額になる事態となった。そこで同社は新たなプラットフォームへの乗り換えを検討し始めた。

　キーワードの1つが「5年」だった。これまでのシステム運用の経験で、5年たつとシステムがニーズに対応しきれなくなるとの教訓を得ていた。同社は、ビジネス環境の変化に応じて5年後も柔軟に適合できることを要件として、プラットフォームを選定。そこで注目したのが金融機関の高度なセキュリティ要件を満たすクラウドサービスだった。

　従来の2システムの機能を1つのプラットフォームに集約でき、コールフローやIVRメニューを同社が自由に変更できる。導入後は、応答件数が6％向上、平均通話時間が10％短縮されるなど、効率化の効果が数字にもはっきりと表れた。同社の事例から、コールセンターシステム改善のヒントをつかんでほしい。

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