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電話代行・秘書代行とは企業に代わり電話応対を行うサービスのことを指します。営業などでオフィスを不在にしやすい、また営業時間外の対応が難しいといった悩みは多いですが、このサービスを使うことでそういった問い合わせの取りこぼしを未然に防ぐことができます。
今回の記事ではそんな電話代行・秘書代行について詳しくご紹介します。
電話代行・秘書代行とは
電話代行・秘書代行とは企業への電話に専任オペレーターが対応し、その内容を企業に報告するサービスです。電話・秘書代行のほかに「電話秘書」とも呼ばれています。複数の呼び名があるためそれぞれ別のもののように感じますが、実際はこれらに明確な違いやルールは無いと言われています。
しかし代行会社によっては一次対応だけでなく、取引先からの問い合わせ対応のほか、顧客対応や緊急連絡の受付、その他多様な業務に対応することもできるため、雑務なども合わせて任せたい場合にも使えるサービスです。
電話代行・秘書代行のメリット・デメリット
メリット
①社内教育の負担とコストを削減
電話代行会社はそれぞれ様々なサービスを提供していますが、各社で共通することは、電話対応業務全般をまとめて受託できる点です。そのなかにはスタッフ教育や企業イメージ向上に繋がる品質改善業務等も全て含まれています。
そのため代行会社に依頼することは、自社で電話対応専属スタッフを雇うコスト、様々な問い合わせに対応できるようにスタッフを教育するコスト、電話回線を契約するコストなどを削減することができます。
②機会損失を未然に防ぐ
自社で電話対応を行う場合に起こるリスクは、問い合わせの機会損失です。営業時間外であれば問い合わせは留守電対応になることが多いですし、また担当者が離席中であれば伝言の受け渡しと折り返しのレスポンスが遅くなるということも起こりえます。
こういった状況下で重要なオファーや契約が流れてしまうリスクを避けるためにも、電話対応を専門会社が代行することは大きな意味があります。
デメリット
①定額制なら追加料金が高額になることも
電話代行サービスでは大きく分けて「定額制」と「成果報酬制」の２つのパッケージがあります。成果報酬制では1ヶ月間に受けたコール数とワンコール当たりの金額で料金が変動します。一方の定額制は1ヶ月当たりのコール数の上限を設定することで、上限に達するまで一定額でサービスを受けることができます。
この定額制において、契約したコール数内であれば一定額の支払いで済むものの、契約の上限を超えた場合はワンコール毎に追加料金が発生します。この場合のワンコール当たりの価格は報酬型と比べて2〜5割高額になりますが、スタッフは対応を続けるため、問い合わせの数によっては高額な追加料金を支払うことになるため、注意が必要です。
②社内機密情報のセキュリティ対策が必要
企業以外の業者に業務を外部委託する以上、社員や取引関連情報、また場合により企業の財務状況など、社内の機密情報を知られるリスクがあります。アウトソーシングする上で避けられない部分もあるため、代行業者との契約時には情報管理規定を設け、しっかりと順守してもらう必要があります。その際には管理責任者や責任範囲も明確に定め、代行業者のスタッフ管理と監視体制を確認しておくことも重要です。
高品質な電話代行・秘書代行５選
１．株式会社うるる「fondesk」
特徴
株式会社うるるの『fondesk』は、会社や事務所の電話受付代行サービスです。fondeskスタッフが会社宛の電話受付を一次代行してチャットやメールで内容を報告するため、社員は電話応対を気にせず集中して本業取り組むことができます。
また通知方法は様々で、SlackやChatwork、TeamsやLINEなど多くのサービスに通知を送ることができるため、チーム内の共有もスムーズに行えます。さらにオンラインで24時間いつでも簡単セットアップが可能で、使いたいと思ったその日から利用開始ができる手軽さも特徴です。
ポイント
・ネット申し込みで即日使える
・便利なマイページで、PCやスマホから電話の履歴を簡単に確認できる
・受付時間は9〜19時迄の間で自由に設定、いつでも変更が可能
料金プラン
100コールまで
月額料金：10,000円
２．電話代行サービス株式会社
特徴
電話代行サービス株式会社は、電話代行、コールセンター代行、通販受付代行、夜間休日代行、テレマーケティングなど、電話代行に関わる業務を自由にカスタマイズして依頼ができるオーダーメイド型のサービスを提供しています。
自社の電話番号から転送、もしくは専用の電話番号を使用する方法の2パターンから選べ、専任の担当者による高品質な電話取次ぎが魅力です。全国電話番号貸出サービスもあるため、必要なエリアの電話番号を利用できるほか、事業別で電話番号の使い分けができるため、大変便利です。
ポイント
・契約実績は業界トップクラスの6,500社以上
・利用者の要望に合わせたオーダーメイド型サービス
・全国電話番号貸出サービスあり
料金プラン
30コールまで：8,000円～
50コールまで：10,000円～
100コールまで：15,000円～
３．株式会社テレコメディア
特徴
株式会社テレコメディアは高い知識とホスピタリティを有するオペレータによるコミュニケーションが特徴のコールセンター・テレマーケティング会社です。オペレーターのスキルに合わせた全6段階の社内研修制度があり、受信対応は全て3段階以上のスキルを持つオペレーターが対応します。
通信販売受付、問い合わせ窓口、代表一次受付など、業務内容に精通したチームが対応している他、専門の教育チームによる毎日の定期モニタリングで高いコミュニケーションレベルを保持しています。
ポイント
・電話・FAX・はがき・WEB・メールなどあらゆる問い合わせ方式に対応
・事務処理業務を代行するバックオフィス業務も取り扱う
・コミュニケーションの提案、希望に合わせた形式で情報をフィードバック
料金プラン
要お問合わせ
４．株式会社大阪エル・シー・センター「CUBE」
特徴
株式会社大阪エル・シー・センターの「CUBE」の電話代行サービスは、急ぎやクレームの電話にも対応が可能で、サービス継続率98.8％という、高いお客様満足度を記録しています。
電話対応は、社内外のセミナーで敬語や技術を身につけたオペレーターのみが行います。電話代行サービスの利用開始後、1ヶ月間の利用で全く役に立たないと判断した場合、支払った費用の全額返金を行う「サービス保証制度」を導入しているので、安心して利用できるのが特徴です。
ポイント
・1ヶ月間お試しで全額返金を保証する「サービス保証制度」
・従来の電話代行の2倍の応対時間で丁寧に対応
・サービスのほとんどが基本料金内で完結できる
料金プラン
| プラン名 | ライトプラン | 標準プラン | |
| 月コール数 | 50回 | 100回 | 200回 |
| 初期登録料 | 5,000円 | ||
| 保証金 | 5,000円 | 5,000円 | 10,000円 |
| 月額基本料金 | 10,000円 | 15,000円 | 30,000円 |
※オプションは別途料金
５．秘書センター株式会社
特徴
秘書センター株式会社は通販受注業務を熟知した独自の人材マネジメントと高機能システムによる効率化によって、24時間365日応答率・受注率・定期率を実現しています。テレビ・ラジオの宣伝直後の大量の突発的なコールにも、早朝・深夜問わず迅速かつ正確に対応が可能です。
また受電した分のみの完全従量性で受電単価は24時間一律料金なので、入電量の時間格差に伴う負担増もなく、コスト削減が確実に可能です。さらに1時間単位で曜日や時間毎にオペレーターの増減可能で、運営コストと顧客のストレスを軽減します。
ポイント
・早朝・深夜問わず大量の入電に対応可能
・24時間一律料金でコスト削減
・クロスセル/アップセルトークで客単価・利益率を向上させる戦略を実践
料金プラン
（※見積もり例）
初期費用：15,000円〜
月額費用：30,000円〜
1コール単価：300円〜
格安の電話代行・秘書代行３選
１．株式会社インターコード
特徴
株式会社インターコードでは、新入社員の時から徹底した教育を受けた専門スタッフが丁寧に電話対応を行います。また定期的に行われる研修で常にレベルの高い品質を維持しているため、安心して利用が可能です。電話受付以外にも、通信販売のカスタマーセンター代行、セミナー・エステ等の予約受付代行も行なっています。
電話番号貸出サービスを利用すれば、電話番号を持っていない場合でも電話代行が可能なので、電話回線を引けない環境にある方や、工事が面倒という方に特におすすめです。
ポイント
・創業昭和58年、老舗の電話代行サービス会社
・初回２週間はキャンペーンで無料で利用可能
・電話代行だけでなく、WEB・経理・財務コンサル等と合わせて申し込み可能
料金プラン
| プラン名 | 格安プラン | お試しプラン | スタンダードプラン |
| 説明 | 20コールまで | 50コールまで | 100コールまで |
| 月額料金 | 2,900円 | 6,800円 | 4,800円〜 |
※その他、電話番号貸し出しプラン、予約代行サービス、カスタマーセンター代行サービス等もあり
２．渋谷オフィス
特徴
渋谷オフィスは電話代行を専門とした25年以上のノウハウと、12,000社以上の契約実績がある電話代行会社です。新人スタッフを入社後6ヶ月間の長い研修期間を掛けて教育し、高品質な電話応対を提供しています。
プランに組み込まれている「通話録音サービス」によって全ての通話内容を録音するため、聞き漏らしや報告ミスのない電話取次ぎが特徴です。月々3,000円の格安プランから全ての機能を完備したプランまで、豊富な5つのプランがあるため、必要に合わせて最適なものを選択できます。
ポイント
・30日間の全額返金制度と10日間の無料のお試し期間あり
・通話内容を全て録音、確認できる「通話録音サービス」
・電話代行を専門とした25年以上のノウハウと12,000社以上の契約実績
料金プラン
スタートプラン：月額3,000円
エコノミープラン：月額5,000円
スタンダードプラン：月額9,000円
ビジネスプラン：月額15,000円
エグゼクティブプラン：月額25,000円
３．株式会社ケイズプランニング「MKサービス」
特徴
株式会社ケイズプランニングの「MKサービス」は、業界でも最安値で電話応対を行う電話代行サービスです。定額制で、セールスや間違い電話は受電回数に含めないため、予算面においてお客様に寄り添ったリーズナブルな点が魅力です。申し込みから利用開始まで最短で半日でスタート可能で、また料金が安いため他社サービスとの併用も可能という特徴があります。
ポイント
・書類提出後、半日程度で利用開始が可能
・基本料金内で１つ分の電話番号が無料で借りられる
・解約は拘束期間なし、当月申告でOK
料金プラン
| プラン名 | スモールプラン | ハーフプラン | スタンダードプラン |
| 説明 | 20コールまで | 40コールまで | 80コールまで |
| 月額料金 | 2,960円 | 5,720円 | 11,040円 |
実績豊富な電話代行・秘書代行４選
１．株式会社ビジネスアシスト
特徴
株式会社ビジネスアシストでは、全ての電話秘書スタッフが秘書検定を保有した正社員です。360時間の電話応対研修とは別に秘書資格の取得を義務付けることで、全てのスタッフが柔軟に対応できるように努めています。
契約する企業ごとに詳細なヒアリングをし、一番効果的な応対と報告方法を提案するため、品質の高い電話秘書業務を行うことができます。また業種・業態も考慮した専任チームでサポートを担当することで、さまざまな用語や状況に対応できる体制を整えています。
ポイント
・全ての電話秘書スタッフが正社員＆秘書検定を保有している
・さまざまな状況に対応できる専任チームでサポートを担当
・20社限定で30日間無料のキャンペーンを実施
料金プラン
ライトプラン：月額20,000円
スタンダードプラン：月額30,000円
ハイグレードプラン：月額60,000円
※オプションは別途料金
２．株式会社ベルシステム24「e秘書」
特徴
e秘書は、弁護士など専門職の方、通信販売・小売業の方、24時間電話窓口を求められる企業などが幅広く利用しているベルシステム24の電話代行サービスです。さまざまな教育プログラムを受けて研修を積んだオペレーターが、ビジネスパートナーとして丁寧・的確に対応します。
一次対応は勿論のこと、取引先からの問い合わせ対応、Q&Aを用いた顧客対応や、24時間体制での緊急連絡受付など、業務内容や事業規模に応じたより高度なサービスも提供が可能です。
ポイント
・月間6万件の電話に対応できる安定した電話応答体制
・情報セキュリティやコンプライアンスなどの研修を経た質の高いオペレーター
・高い品質はそのまま、小規模なビジネスでも利用しやすい価格
料金プラン
スタンダードコース：月額10,000円〜
メッセージコース：月額15,000円〜
24時間受付：月額50,000円〜
多言語サービス：月額20,000円〜
３．株式会社アルゴコミュニケーションズ「ACS秘書センター」
特徴
株式会社アルゴコミュニケーションズの「ACS秘書センター」は電話代行専門に20年の実績とノウハウを生かし、独自開発した秘書代行システム（CTIシステム）を活用した電話取次を行っています。経験豊富で高品質なオペレーターが業務内容から得意先に至るまで理解し、秘書のような臨機応変な対応で会社のイメージアップに貢献します。
ポイント
・最短２日でサービス開始可能
・電話の対応窓口は経験豊富なオペレーターが対応
・電話代行専門に20年以上の実績がある電話代行会社
料金プラン
| プラン名 | パーソナルプラン | アクティブプラン | ビジネスプラン |
| 基本コール数 | 100コールまで | 120コールまで | 120コールまで |
| 月額料金 | 10,000円 | 15,000円 | 20,000円〜 |
４．株式会社シスプロ「イーテル」
特徴
株式会社シスプロの提供する「イーテル」の電話取次は、一定のマナーを保ちつつも自社社員のように親しみやすい自然な応対が特徴です。代行で取り次いだ内容は指定のアドレスへメール連絡するため、電話番を雇うよりも安価に利用できます。
シンプルな３パターンの料金体系で、電話取次のみといた希望にも対応しています。人を雇うほどでないが不在にしたくない、かしこまった対応よりも自然さを求めるという方に特におすすめです。
ポイント
・自社で電話番を雇うより低価格に導入可能
・丁寧で親しみやすい自然な電話応対
・登録メールアドレスは４件まで可能
料金プラン
月額料金：5,800円〜
要お見積もり
バックオフィス全般に強み！電話代行・秘書代行選２選
１．ファイブスターネット株式会社「オンライン秘書サービス i-STAFF」
特徴
ファイブスターネット株式会社の「オンライン秘書サービス i-STAFF」は、一般的なオンライン秘書と呼ばれる秘書業務だけでなく、経理・人事・WEB運用サポート等幅広い業務に対応が可能です。オフラインの業務にも対応しており、郵送で書類の整理やファイリングの他、ハガキや請求書の発送業務も対応。また営業アシスタントとして営業に関する様々な業務をサポートします。
特徴として、多段階での採用プロセスと複数のテストを行うことで優秀なアシスタントを採用しており、業務遂行にあたっては「早さ」「質の良さ」を重要視しています。
ポイント
・安心のセキュリティ体制で人為的な情報漏洩を防止
・計6時間のお試しプランを無料で利用可能
・採用合格率1%の優秀な人材のみで構成されたスタッフ
料金プラン
| プラン名 | ライトプラン 3ヶ月契約プラン | ベーシックプラン 6ヶ月契約プラン | プレミアムプラン 12ヶ月契約プラン |
| こんな方におすすめ | すぐに業務を依頼したい | 幅広く業務を任せたい | 固定業務を継続して任せたい |
| 月額利用料金 | 114,000円 | 93,000円 | 81,000円 |
※その他カスタマイズプランもあり
（月30時間以上の対応や土日深夜時間帯の業務など、希望に合わせカスタマイズ可能）
２．株式会社Radice「For your Business」
特徴
株式会社Radiceの「For your Business」は、一般業務における少し面倒な業務や作業を一手に引き受けます。専任アシスタントが依頼の窓口と応対をワンストップで行い、クライアントや会社の個性に合わせスムーズかつ柔軟に対応。
多種多様な依頼に応じるべく、アシスタントがチーム体制でビジネスをサポートします。月の途中でも業務量に応じてプラン変更が可能なため、毎月必要な時間だけを契約することでコスト削減に繋がります。
ポイント
・初月から契約期間の縛りなく、月ごとでのプラン変更も可能
・一般的なバックオフィス業務に加え、デザイン、Webサイト制作を担当するリソース活用で様々な依頼に対応
・５時間無料のトライアルあり
料金プラン
12時間/月：35,000円
20時間/月：55,000円
30時間/月：78,000円
50時間/月：125,000円
電話代行・秘書代行会社を選ぶポイントは？
1．自社に必要なサービスを確認しておく
まず電話代行・秘書代行を選ぶ前に、自社にとってどんな電話対応が必要かを洗い出しましょう。代行業者によってサービス内容は様々で、さらにオプションを含めると幅広い選択肢から選ぶことになります。不要なサービスを契約しないためにも、自社に合うサービスを選ぶことが大切です。
・どの時間帯で代行が必要なのか
・月に何本の電話があるか
・どのような内容の電話が多いのか
・代行を利用する目的は何か
上記の項目だけでも整理しておくと、自社に必要なサービスがイメージしやすいでしょう。
2．対応の品質をチェックする
電話代行サービスのオペレーターは会社の顔となって電話応対を行います。顧客にとっては企業の社員として捉えられる為、オペレーターの質は大変重要です。実際の利用者の口コミや実績データ等を参考にして、なるべく信頼できる代行会社を選ぶことが大切になります。
３．価格から選ぶ
低価格でシンプルなサービスや、高価格で多機能なサービス、好みに内容をカスタマイズできるサービスなど、代行会社とその選択肢は様々です。自社が必要とするサービスがあるか、他社サービスと比較しても料金が妥当かどうかの確認もしながら選択することが大切です。
4．無料お試し期間などを利用する
利用したい代行業者を絞り込めたら、無料お試し期間や返金保証制度があるか確認してみましょう。短期間であってもお試しで体験してみることで、問い合わせだけではわからないサービスの実際を知ることができます。またあらかじめ確認しておくことで、納得した上でサービスを選ぶことができるのでおすすめです。
まとめ
今回は電話代行・秘書代行についてご紹介しました。こういった代行サービスを利用すれば、重要な電話も確実に受け取れ、安定した対応で顧客の信頼度も上がりますし、人件費等のコスト削減もすることができます。この記事に書いてあるメリット・デメリットや、選定ポイントなどを踏まえて、自社にぴったりの代行サービスを見つけてみてください。
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