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To 自分

From　西尾 拓朗


面白そうな本を見つけました。


まだ序章しか読んでないんですが、
意思決定や問題解決の視点を変えて
事業や生活を良くしてくれそうな予感。


この本はきっとあなたも知っている
「アイデアのちから」の著者が書いた一冊です。


まだ、全部は読み切れてないですが、
序章を読んだだけでも面白いと思ったので
今日はあなたにご紹介させて頂きます。


まず序章に書かれていた
ある事例からご紹介させてください。


根本的なのに見逃されがちな問題


2012年のこと。


オンライン旅行会社エクスペディアの幹部は
コールセンターである現実離れした
データがあることに気づきました。


WEBサイトで予約をしてきた顧客は、
100人につき58人が予約後に問い合わせを
電話でかけてきていたのです。


オンライン旅行サイトの強みは、
電話をかけずに自分でネット予約できる
という手軽さにあるのにも関わらず...


少し想像してみてほしいですが、
セルフ式のガソリンスタンドで
給油機横の端末にクレジットカードを通すと


60%の確率で不具合が起こり
店の人を呼ぶ羽目になったら・・・？


めちゃくちゃ顧客満足度を下げますよね。


これと同じようなことが
エクスペディアで起こっていました。


でも、なぜ、
このような事態になったのか？


それは、、、


10分の通話を2分に短縮できないか？


という下流のことばかり考えて、
どうすれば電話自体を減らせるか？
という問題の上流を無視していたから。


これは目の前で発生している問題に
ただ場当たり的に対応しているだけで
根本的な問題を解決できないので
顧客の満足度は永遠に下がったまんま...


客観的に見ればスグに気づいて
簡単に解決できそうな問題ですが
当事者は下流の対応に追われてしまい
上流の問題をスルーしていました。


でも、外から見ていた幹部が
この異常事態に気づいたことで
一気に問題は解決に進みます。


なぜ顧客は電話してくる？


目の前の電話対応から
根本的な問題に視点が変わったことで、
「そもそもなぜ顧客は電話してくるのか？」
を調べることになりました。


そして分かったのが、
「旅行の日程表が欲しい」
という理由だったのです。


顧客は日程表をもらうために
年間で2000万回も電話してきていました。


一回の電話で5ドルのコストがかかるなら
これは1億ドル級の大問題になります。


ですが、ここまで問題が明確になれば
解決するのはとても簡単になります。


エクスペディアは、
予約したWEBサイトから日程表を
ダウンロードできるようにしたことで
電話の割合を58%から15%にまで
下げることに成功しました。


問題の息の根を止める


目の前にある問題に飛び付かず
この問題が発生している真因は何か？
どういうメカニズムで発生しているのか？


そういった上流視点を持つことで
結果は大きく変えられます。


問題の息の根を止めることで
問題自体が発生しなくなるわけですから。


どうですか？
この考え方面白くないですか？


他にもこの本では、
問題が起こる前に解決する
といったさらなら上流視点まで
教えてくれます。（目次を見る限り）


今日は、この本をさらに読んで、
またどこかのメルマガでご紹介しますね。



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今日のメルマガを書いた人：


目標達成にコミットする
Webプロモーション・ディレクター。

元・大手生命保険の営業マン。
個人でも、チームでも成果を上げて
順調に出世街道を進んでいたが、

「本当に自分の力で売っているのか？」

と疑問を抱き、

自らの実力を試すため、
当時会員だった『月刊ビジネス選書』を
運営するダイレクト出版へ転職。

上司にも物怖じしない度胸、行動力、
保険営業で培ったマネジメント力が認められ、
早い時期から、複数事業でマーケティング企画の
舵取りを任されている。

悩みは、社長の小川からの執拗なイジリ。
(姉妹ブランド「ザ・レスポンス」
責任者の山田からもイジられ愛されている)

鳥取県出身。一児の父。
特技は、ストリートダンスと
物を捨てること(たまに怒られる)
似ている食べ物は「栗」。

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