https://www.rococo.co.jp/blog/180130_3/
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5分でわかる！「ServiceNow」導入で実現できること（2023年版）>企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により「働き方」に変革をもたらす「ServiceNow」
近年、「働き方改革」を筆頭に、「ロケーションを選ばない業務の推進」（リモートワークの日常化）、「従業員の利便性の向上」といった業務環境の変革が求められるようになり、企業はそれに対する適応が求められるようになりました。その適応のために脚光を浴びているキーワードが「DX」です。
DX推進はデジタル化による業務の効率化や生産性の向上に加え、デジタル技術を使用することで、ビジネスモデルや組織の変革、新しい事業の発足を促すものです。そのため、業務環境の変革への対応はDX推進の初期段階として重要であるといえます。
ServiceNowとは？
ServiceNowとはDX推進を支援するプラットフォームです。ServiceNowには様々な製品のラインナップがありますが、業務環境の変革への対応の一つである業務フローの標準化＆自動化においても力を発揮します。
企業でよく見受けられるのが、「組織ごと」の観点から業務の最適化をしてしまい、複数のツールを利用していることから業務フローの統一が難しくなってしまったというものです。ServiceNowにより複数存在していたツールを統一し、「全体観点」から最適化することが可能になります。
既に名だたるグローバル企業の多くが導入しており、日本国内においても金融、製造、流通、情報・通信など様々な業界の導入事例が増えてきています。
ここでは業務フローの標準化＆自動化に焦点をあて、ServiceNowの導入効果について説明します。
ServiceNowの導入効果
ここでは導入効果のうち３つについて説明します。
1.業務フローのデジタル化による業務効率化
ServiceNowの導入により「業務自体をネットワーク上で実施すること」が可能になります。それにより、業務を圧倒的に効率よく進めることができるようになります。
例えば、社内的な申請（物品購入や押印申請など）を行う場合を考えてみましょう。
従来の進め方では「申請書を記入」→「上長による押印」→「上長が担当部署へ提出」→「担当部署による手配」
という流れのことが多いのではないでしょうか。
言葉で書くと簡単ですが、それぞれのプロセスには、「申請書の出力トラブル」「上長の離席」「申請部署の担当者の不在」「担当部署による処理放置」など、様々な「手間」や「遅延要因」が潜んでいます。それに加え、申請者の手を離れた後、その進捗状況を追うのも困難です。
業務フローがデジタル化すると「ネットワーク上で申請」→「上長に申請が自動的に送られ、上長が承認」→「申請書は担当部署へ自動的に提出」→「担当部署による手配」となります。つまり、申請から手配までネットワーク上で行うことができるのです。これによりこれまでの申請に比較し、「手間」が減少します。
また、ネットワーク上で流れているので「この申請はどこで止まっているか？」ということが申請者は確認ができるようになり「遅延要因」を簡単に把握できるようになります。
この簡単な例を一つとっても、業務のデジタル化がもたらす効果を感じていただけるのではないでしょうか？
2.ロケーションを選ばない業務推進
ServiceNowの導入により「業務自体をネットワーク上で実施すること」が可能になることで、業務効率化に加え、ロケーションを選ばない業務の推進も可能になります。
業務がネットワーク上で実施されることで、先述の通り「業務のフロー化、可視化」が可能になります。それにより「ネットワーク環境下にいれば、場所を選ばず、いつでも仕事がスムーズに進められる」ようになります。
コロナ禍になりリモートワークが加速度的に浸透した昨今、このServiceNowは”New Normal”な働き方を支援する強力なプラットフォームということができるでしょう。
3.従業員の利便性の向上
ServiceNowの導入は従業員の利便性の向上にもつながります。
先述のようにServiceNowの導入により業務の効率化、またロケーションを選ばない業務推進が実現することで、労働時間の削減や従業員への快適な就労環境の提供につながり、結果的に就労環境の改善、ワークライフバランスの向上に影響を及ぼす効果も期待できるのです。これがServiceNowの導入効果として従業員の利便性の向上があげられる理由です。
まだまだ広がるServiceNow導入効果の可能性
先述したのはServiceNowの導入効果は一部にすぎません。
そもそもServiceNowは、「IT関連サービスの運用の効率化を実現するプラットフォーム」として知られるようになりました。その後、サービスの拡充に伴い、内部的な人事手続やセキュリティ運用、対外的なフィールドサービスへの対応など、幅広い領域に活用可能となり、機能を増やしてきました。
今やServiceNowは「いちITサービスの管理運用ソフトウェア」ではなく、「企業の活動を、デジタル化による統一プラットフォーム化させる」というスケールのサービスになったと言えます。ServiceNowの導入はあなたの企業の「働き方」に、大きな変革をもたらしてくれるでしょう。
ロココはServiceNowの複数製品で対応実績があります。ServiceNow導入に興味、またお困りのことがありましたらお気軽にご相談ください。ServiceNowの概要はこちらからご覧いただけます。
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https://atmarkit.itmedia.co.jp/ait/articles/2312/25/news002.html
https://atmarkit.itmedia.co.jp/ait/articles/2312/25/news002.html
なぜメンバーが急速に育つのか
ただ製品や技術が分かる人材ではなく、
顧客の課題解決ができる人材へ
モチベーション、スキル、チャンスを伸ばすSBテクノロジーのチームマネジメントと「ServiceNow」ベースのDXの特徴
「ServiceNow」をビジネス展開しているSBテクノロジー。ServiceNowの存在は、自社のビジネス強化だけでなく、携わるメンバーのキャリアや業務のやりがいなど、多くの価値があるという。同社がServiceNowを扱う中で感じた気付きやメリットとはどのようなものか。
「ServiceNow」は自社のDX（デジタルトランスフォーメーション）や業務プロセス改革を促進するソリューションとして、世界中の多くの企業に広がり、近年存在感が高まっている。そうした中、社内での活用はもちろんのこと、社外に対して「ServiceNow 導入支援サービス」として2022年からビジネスを展開しているのがSBテクノロジーだ。ServiceNowの存在は、自社のビジネス強化だけでなく、携わるメンバー自身のキャリアや業務のやりがいなどの面も含めて多くの価値があるという。
そこで今回は、先述のサービスを手掛ける同社の法人DX推進統括部 DXソリューション技術部 第4グループのマネージャーと主要メンバーに集まってもらい、日々システム導入プロジェクトでServiceNowを扱う中で感じた気付きやメリットを語り合ってもらった。
新しいデジタル技術を導入したり、顧客に提案したりする方、また技術者として今後のキャリアアップを考えている方は、ぜひ参考にしていただきたい。
メンバーとチームへの大きな信頼 より良い価値提供への挑戦を恐れず「良く聞き、提案する」コミュニケーションを促進
SBテクノロジー――「ServiceNow導入支援サービス」の事業を担っている法人DX推進統括部 DXソリューション技術部 第4グループは、メンバーの皆さまにとってどんなチームですか。
高橋氏 個人的な印象では「衝突を恐れない」メンバーが集まったチームです。既成観念にとらわれずにプロジェクトを進め、ServiceNowを用いた業務設計を行っていく中で、自らの考えを積極的に発言する、言いにくいことも萎縮することなく言い合える、そんな雰囲気がチーム全体にあります。
――それはチーム内だけでなく他部門や、さらにいえばお客さまに対しても同じ姿勢で臨んでいるのでしょうか。
高橋氏 もちろん、お客さまとの不用意な衝突は避けなければなりませんが、妥協せずにお互いの認識のズレを解消することは必要だと考えています。
例えば、あるお客さまでのプロジェクトでも、メール運用を継続するのかどうかの議論で「慣れた現行業務を変えたくない」という意見と、私たちの「こうあるべき」という意見が衝突することがありました。最終的には、メール運用が一部継続する形となりましたが、ポータルやチャットでのコミュニケーションへの移行も少しずつ進みつつあります。議論を経て双方が納得し、結果としてはお客さまに対するサービス品質向上につながっていると感じています。
持永氏 私たちがお客さまに提供しなければならないのは「より良いバリュー」であり、そこに向かうためには、必ず壊さなければならない壁に直面します。だからこそ目指すべきゴール地点はどこなのか、しっかり共通認識を合わせることは、相手が他部門であってもお客さまであっても必要なのです。
石井氏 第4グループの中でも高橋さんは、特に能動的なメンバーの一人です。頭の中で「こうあるべき」と思っていても、なかなか言い出せないものですが、高橋さんはいつも気後れすることなく自分の考えを発言してくれており、私を含めた他のメンバーも「確かにその通りだ」と、気付かされることがよくあります。
異例の早さでプロジェクトマネージャーを経験
SBテクノロジー――第4グループは“個”が尊重されるチームと見ることもできそうですね。
松下氏 SBテクノロジー全体が挑戦的なカルチャーを持った企業ですが、中でも第4グループは際立っていると思います。私自身は以前からセキュリティに強い関心を持っていたのですが、このチームに移ってきたことで、IT資産の脆弱（ぜいじゃく）性情報を収集、可視化する「MSS for 脆弱性管理（VRM）」というServiceNowを活用した新サービスの開発プロジェクトに参画することができました。自分のやりたいこと、興味があるテーマに手を挙げれば、必ず挑戦の機会を与えてくれるのが、このチームの良いところです。
渡辺氏 若いうちから責任のある仕事を任せてもらえることは、なかなか他ではできない良い機会だと思っています。私がこのチームに移ってきたのは新卒入社した2年目の2019年のことで、当初は石井さんの下で開発を行っていたのですが、翌年にはプロジェクトリーダーを任せてもらえました。
そして2022年4月からは、石井さんからプロジェクトマネージャーの役割を引き継ぎ、案件全体を統率するようになりました。
――驚くほどのスピードでキャリアアップしていくのですね。
持永氏 われわれのチームが手掛けるServiceNowのプロジェクトは、年齢に関係なくプロジェクトマネージャーの経験を積むのに非常に良い環境だと思っています。従来のようなスクラッチ開発のプロジェクトではとても無理ですが、ServiceNowをプラットフォームとした開発であれば、コーディングではなく、常にアウトプットバリューを意識したシステム導入／活用に意識を向けることができるのです。
早くから上流工程に関わってキャリアアップができる、言い換えれば、どこでも通用する自分自身の市場価値を高めることができるのは、ServiceNowを扱っているが故のメリットといえます。
杞憂（きゆう）だった「ServiceNow職人」になってしまう懸念
SBテクノロジー――さまざまなプロジェクトに携わっている皆さまにとって、ServiceNowはどんな存在ですか。
松下氏 第4グループに入ってServiceNowを使った開発に携わると聞いたとき、実のところ、最初はとても不安な気持ちになりました。自分はエンジニアとして幅広い技術力や知見を身に付けたいと望んでいるにもかかわらず、ServiceNowという特定のSaaS製品だけの知識に偏重した“職人”にされてしまうことを危惧したのです。
ところが、これは大きな誤解だったことがすぐに分かりました。ITサービスマネジメントを軸とするServiceNowがカバーする領域は、業務面でも技術面でも非常に広く、お客さまが抱えている課題に深く入り込んで、革新的な解決を実現することができます。お客さまへのバリュー提供を通じて自分自身の成長をもたらしてくれるServiceNowは、「エンジニアを育てるプラットフォーム」であると強く実感しています。
高橋氏 先ほど「衝突を恐れない」と言いましたが、決して感情論のぶつかり合いになってはいけません。お客さまの目指す姿やそれを実現するための方法について、プロジェクトの目的やお客さまの課題を踏まえながら、ServiceNowの思想を軸に建設的な議論を重ねることができます。
あるべき姿や目的がぶれていなければ、若手であろうとアイデアが採用されやすい環境であり、逆に自分の間違いに気付くこともあります。ServiceNowは、プロジェクトの共通言語となって議論を前に進めてくれる存在だと思っています。
渡辺氏 ServiceNowが共通言語となる点は私も同感です。プロジェクトに長く携わっていく中ではさまざまなトラブルが起こることもありますが、持永さんや石井さんから的確な助言を受けたり、ServiceNowの知見がある先輩社員にサポートに入ってもらったりして、困りごとにも素早く解決できます。他部門にいる同期入社の仲間とも話をよくするのですが、事業のスピード感、責任ある役割を任せてもらえる環境、サポートを得やすい環境はよく「うらやましい」と言ってもらえます。
スクラッチ開発では味わえない、成長の機会
SBテクノロジー――ServiceNowはまさに、携わる方自身も得るものが多いということですね。
石井氏 先ほど松下さんから「ServiceNowはエンジニアを育てるプラットフォーム」という話がありましたが、私からも強調しておきたいのは、やはりServiceNowが人材育成に大きく寄与する効果です。
スクラッチ開発と比べてServiceNowをベースとした開発では、比較的少人数の体制でプロジェクトを回すことができます。そうした中では若手メンバーもプロジェクトリーダーやプロジェクトマネージャーと一緒に、お客さまとのミーティングに参加する機会が必然的に増えてきます。
お客さまが抱えている課題の本質はどこにあるのか、それに対してプロジェクトリーダーやプロジェクトマネージャーがどのように対応し、バリューをもたらす解決策を導き出しているのかを間近なところから直接肌で学ぶことができます。結果として若手メンバーも、より上位レイヤーの仕事に着手できるようになります。高橋さんや渡辺さんが早くからプロジェクトマネージャーとして活躍できていることにも、そんな背景があります。
ただ製品や技術が分かる人材ではなく、顧客の課題解決ができる人材へ
SBテクノロジー――ServiceNow事業の今後に向けて、第4グループではどのようなビジョンを描いていますか。
石井氏 ServiceNow事業は立ち上がってからまだ1年数カ月ですが、勢いを持って成長を続けています。その意味でも目標としているのは事業規模を拡大していくことで、売り上げや収益の実績で会社に寄与するとともに、お客さまの課題解決や業務変革を後押しするなど社会的な貢献を果たしていきたいと考えています。
また、今後もServiceNow導入のニーズが高まると予想される中で、各プロジェクトをしっかりサポートしていくことも、私たちに課せられた重要なミッションです。
そのためにもServiceNowをより効果的に活用していくコンサルティングスキルを高めていく必要があります。メンバーは着実にレベルアップしていますが、新たな人材の拡充を含めて、さらなる体制の底上げを図っていきます。
――第4グループの既存のメンバーや、これから新たに加わるメンバーに対して、どんなことを期待しますか。
持永氏 上から言われたことをただやるだけではなく、自ら考え、正しいと思ったことを貫き通す気概を持った人材にどんどん集まってほしいです。また、私たちとしてもそんな人材を育てていきたいと考えています。もちろん、経験が浅いうちは、自分だけでは判断し切れない難題にも数多く直面しますが、そんな局面でも既存のメンバーがしっかりフォローするとともに、どんな意見もむげにすることなく全員が真剣に受け止めるチーム環境が醸成されていると自負しています。
第4グループとして訴えていることは常に一貫しており、ServiceNowをベースとした事業を展開しているものの、決して製品技術者を育てようとしているわけではありません。目指しているのはビジネスパーソンとしての視点からお客さまの課題を見極め、自分ならではの解決策を提案できる人材の育成です。
お客さまや社会に対して、かつてない変革のインパクトをもたらすバリューを生み出す上で、年齢や経験は関係ありません。自分自身のキャリア形成のためにも、ぜひ私たちの仲間になって思う存分に活躍してほしいと思います。
※所属、肩書を含む本事例の内容は2023年10月時点のものです。
※本稿は、ServiceNow Japan合同会社より寄稿された記事を再構成したものです
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提供：ServiceNow Japan合同会社
アイティメディア営業企画／制作：＠IT 編集部／掲載内容有効期限：2024年2月11日
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